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今年暑假旅行社哀鴻遍野，大呼：「比SARS還慘！」但面對慘境，旅行社只會想到上街頭、要補助、削價攬客，卻從沒想過要認真面對消費者的心聲。

再沒有一個服務業的客訴比例像旅行社這樣高。根據旅行業品質保障協會統計，今年從1月到6月，包含各種行前解約、機票機位、行程瑕疵、導遊領隊服務等旅遊糾紛申訴案達到296件，受害人數高達1383人，賠償金170多萬元。

■品保成立20年 糾紛近萬件

如果再往前看，從民國78年品保協會成立，至今20年來，總計旅遊糾紛案件達到9579件、受害人數高達6萬5349人，旅行業付出的和解賠償金高達1億5千多萬元，這還只是有達成和解協議的部分而已。

旅行社是個服務業，它沒有任何實體產品，賣的都是經手而過的機票、住宿、遊覽車、行程，還有最重要的「美好回憶」。

消費者花了數千到數萬元出門旅遊，要的就只是一個美好的體驗與回憶，但往往連幾千元的電器產品，售後服務都比旅行社好太多。

只要你參加過旅行團，或者到品保協會的旅遊糾紛案例網頁去看看，你就知道某些旅行社是如何對待消費者。

■小費分不攏 旅客被棄山區

有幾個經典案例，例如領隊與司機因為小費分不攏，結果司機在昏黃天色且已空無人煙的加拿大洛磯山區，將旅客與行李拋下車，揚長而去。

例如在泰國普吉島，因為導遊臨時變更飯店，之後與遊客發生爭吵，居然叫來6名當地混混把遊客打倒在街頭；另外也有過遊客不購物，結果就被導遊叫人圍毆。

撇開這些經典誇張的案例，來看看你我都有可能遇到的狀況，例如現在低價旅遊網站盛行，但往往透過網路買了行程，之後有問題想詢問，電話卻可能連續打3天都找不到任何對口。

例如出門了，結果領隊大小眼，沿途只顧著照顧漂亮女生；或例如到埃及看金字塔，就在你滿心感動之際，導遊卻大喊時間到了要趕行程，接著把所有人載到一旁的香水店與紙莎草紙購物店，讓你在金字塔只看1個小時，卻在一旁的免稅店裡待了2個小時。

又例如你訂購了日本立山黑部5天4夜行程，原本滿心期待的各種浪漫，最後卻發現5天合計120個小時裡，扣掉睡覺時間，其他大概超過三分之二的時間都在坐車，而每個經典景點，美雖美，但都只能短暫停留1小時或只有10分鐘上廁所，甚至連藥妝店與超市都沒機會逛，因為導遊怕你去逛過後就不跟他買藥了。

■旅行社向錢看 態度應修正

旅行社一直以來的最大問題就是「態度」。很少有旅行社會真心想為遊客創造美好回憶，從頭到尾思考的、規劃的，大多是如何節省成本以降低售價攬客、如何包裝華麗以吸引遊客，以及最重要的「如何從遊客身上榨出更多的錢」。

賺錢沒有不對，但賺錢的同時，旅行社常常忘了遊客花錢就只是想要「美好回憶」，卻經常以各種沒時間、趕行程、沒安排等因素來限制遊客行動，甚至編造謊言來掩飾有缺陷的服務，就算降價求客，也往往會想辦法以其他方式從遊客身上榨回來。

■消費意識反撲 遊客搞自助

一般店家如果會放消費者鴿子、會大小眼、電話找不到人，早被罵到關門，但少數旅行社卻更誇張的會毆打消費者，且多年來屹立不搖，仗的就是早期台灣人語言能力與規劃行程能力太差，出門太依賴旅行社，而隨著年輕人語言能力提升，這股旅遊消費意識正在反撲。

經濟不景氣，跟團旅遊人口或許變少，事實上自助旅行人數卻一直逆勢成長。旅行社要找生路，靠的不是上街頭、要補助，也不是削價攬客，而是應該好好思考自己的態度出了什麼問題。當態度正確了，遊客才會回頭支持。